Schlechte Bewertung bei Google My Business: Was tun?

Stephan Sperling

Stephan Sperling

E-Commerce-Stratege | netzstrategen

Das Wichtigste ist es, erstmal tief durchzuatmen und nicht direkt in Panik zu verfallen. Panik führt zu hektischem und blindem Aktionismus, der deine Zeit frisst und du am Ende nichts gewinnst. Also: Tief durchatmen, weiterlesen 🙂

Reagieren – Auf positive und negative Bewertungen

Deine Bewertungen wollen gepflegt werden, egal ob positiv oder negativ. Während bei einer positiven Bewertungen ein kurzes „Danke, freut uns“ schon reichen kann, solltest du dir für schlechte Bewertungen mehr Zeit nehmen.

„Danke für dein Feedback – da ist irgendetwas grundlegend schiefgegangen, das tut uns Leid. Gerne möchten wir das wieder gut machen, komm doch mal auf einen Kaffee vorbei“ oder ähnliches sollte das mindeste sein. Warum? Auch wenn die schlechte Bewertung davon nicht weggeht, symbolisierst du allen, die sie lesen, dass du dich kümmerst und dir das nicht egal ist. Und dass du einen Fehler (der kann jedem mal passieren!) eingestehst und bemüht bist, den wieder gut zu machen. So nutzt du eine schlechte Bewertung zu deinem Vorteil:

    • Keine Standard-Antwort formulieren: Unter jeder Bewertung dieselbe Standardantwort zu lesen, ist ermüdend für die potenziellen Kunden und vermitteln den Eindruck, dass Du sie nicht ernst nimmst. Formuliere daher jede Antwort individuell.
    • Sachlich bleiben: Klar, sind negative und oft auch nicht gerechtfertigte Bewertungen nicht erfreulich. Achte dennoch darauf, dass Du sachlich und freundlich bleibst.
    • Kurz und prägnant antworten: Du musst auf deine Bewertungen nicht mit einem Roman antworten. Wichtig ist, dass du kurz und prägnant auf die Bewertung eingehst. Natürlich kann es auch ein kurzes Statement geben, aber Du musst dich nichts bis ins kleinste Detail rechtfertigen.
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Positives Beispiel: So reagiert die Gartenmöbel Company auf eine schlechte Bewertung

Man kann sich jetzt darüber streiten, ob die negative Bewertung in diesem Beispiel gerechtfertigt ist oder nicht. Eine Löschantrag an Google hätte nicht zur Löschung geführt, denn die Bewertung verstößt nicht gegen Googles Community-Richtlinien für Google Maps Nutzer

Was Du bei schlechten Google Bewertungen tun kannst

Unter anderem Mobbing, Hassrede, Spam, illegale und sexuell implizite Inhalte sind Verstöße gegen die Google-Richtlinien. Nichts davon trifft auf obige Zwei-Sterne-Bewertung zu.

Anders sieht es aus, wenn der/die Bewertende beispielsweise beleidigend wird und von „Abzockern“, „A*schlöchern“ und ähnlichem spricht oder sogar droht „ich fackel den Laden ab“.

Solche Bewertungen können dann Google gemeldet werden und es ist auch sehr wahrscheinlich, dass sie aus Google My Business verschwinden. Erwarte allerdings besser nicht, dass das eine Sache von ein paar Stunden ist.
(Dieses Beispiel wäre dann je nach Schwere auch ein Fall für die Polizei, das aber nur am Rande)

Um eine solche Bewertung zu melden, musst du mit der Maus darüber fahren und auf die dann erscheinende Flagge klicken (im Screenshot rot umrandet)

Screenshot: So meldest Du eine anstößige Google Bewerung

 

Du musst dann noch einige Angaben machen, warum du die Bewertung meldest und dann abwarten, ob und wann die Bewertung gelöscht wird.

Lohnt sich der Aufwand? In den meisten Fällen, in denen nicht klar ist, ob die Bewertung wirklich gegen die Richtlinien ist, würde ich mir die Mühe gar nicht machen und mit positiven Bewertungen gegenlenken und auch hier wichtig: eine kurze, sachliche, individuelle Antwort formulieren.

Zufriedene Kunden um Bewertungen bitten

Positive Bewertungen zu sammeln ist langfristig der bessere und zielführendere Weg. Bevor du jetzt sagst „es bewerten doch eh nur Leute, die unzufrieden sind“ schau dir mal das Google Local Guides Programm an. Google bemüht sich sehr intensiv darum, echte Bewertungen (und Bilder etc.) von echten Nutzern zu bekommen. Das kombiniert mit Gamification (Punktesystem) sorgt für eine sehr aktive Google Local Guides Community, die natürlich auch positiv bewertet.

Ohne viel Aufwand und keinen bzw. sehr geringen Kosten – das geht und habe ich hier verbloggt: Positive Bewertungen bei Google bekommen

Was du aber nicht machen solltest und auch gegen die oben verlinkten Google Guidelines verstößt:

      • Deine Firma selbst bewerten oder deine Mitarbeiter dazu anstiften – wie glaubhaft wirkt das wohl auf potentielle Kunden?
      • Fakeaccounts anlegen und damit positive Bewertungen abgeben – ebenfalls unglaubwürdig und mal ehrlich, hältst du Google für so blöd, dass die das nicht merken, ob ein aktiver Account bewertet oder nicht?
      • Positive Bewertungen kaufen – siehe den vorherigen Punkt; und Geld kostet das auch noch

Fazit

Lange Rede, kurzer Sinn: Nur wenn eine Bewertung eindeutig gegen die Community-Richtlinien verstößt, hast du Chancen, dass sie von Google gelöscht werden. Das beste, was du tun kannst, ist dich fortlaufend um positive Bewertungen zu kümmern (dann macht auch eine schlechte zwischendurch nichts) und negative Bewertungen zu kommentieren.

Ja, das kann nerven und sieht „doof“ aus – glaub mir, der ganze Frust ist es aber gar nicht wert.

Hinweis: Dieser Beitrag wurde ursprünglich von Ex-Stratege Dominik Horn verfasst.

9 Responses

  1. Gute und hilfreiche Zusammenfassung. Ein wichtiges Thema. Als Unternehmen arbeiten wir inzwischen alle auf der großen Bühne und was auch immer wir machen es ist transparent. Insofern: anstrengen gut zu sein und ansonsten immer freundlich reagieren ist sicherlich die beste Lösung

  2. Hallo Stephan, ich kann dir in deinem Artikel nur zustimmen. Ich finde es ebenfalls sehr wichtig, bei schlechten Bewertungen immer eine Reaktion zu zeigen. Alles andere wirkt unprofessionell. Mach weiter so!

  3. Grundsätzlich schon richtig, aber wie verhalte ich mich bei schlechten und frei erfundenen Bewertungen von Leuten, die niemals Kunde gewesen sind, bzw bei Negativbewertungen, die auf Stimmungmache von ehemaligen Kunden zurückzuführen sind.
    Warum werden solche Fake Beurteilungen von Google nicht gelöscht? Sie zielen alleinig darauf ab, einem Unternehmen zu schaden.

    1. Ja das gleiche Problem habe ich auch gerade. Die aller erste Bewertung, bei der ich mir nicht vorstellen kann von welchem Kunden dies stammen soll. Der Nutzername ist mir auch total unbekannt. Zudem ist die Bewertung geschäftsschädigend.
      Was kann man tun ?

  4. Nur was macht man mit den schlechten Bewertungen, wo ich mir sicher bin, dass es nur Fake ist, weil die uns als neuen Inhaber nicht akzeptieren wollen!!! Die haben den Laden schon schlecht gemacht und „uns“ schlecht bewertet obwohl geschlossen war und es uns noch nicht mal gehörte.

  5. Hallo,

    Was macht man wenn man seit einem halben jahr mit „fake anrufen genervt wird“, angeblich wollen Sie meine Google Anzeige hervorhebn..
    Wenn man sich nicht darauf einlässt, tauchen plötzlich sehr viele negative Bewertungen auf „ohne Text“……
    Darauf antworten würde keinen Sinn machen, da es diese Accounts zum größten Teil nicht mehr gibt!
    Der Neukunde sieht dies aber nicht, sondern sieht nur die 1 Sterne Bewertungen…..

  6. Was soll ich auf ein Sterne Bewertungen von Konkurrenten antworten?
    „Oh ja, natürlich! Ihr habt so Recht und seit sowieso viel besser!“ ?????
    Werde meinen Firmeneintrag löschen und habe das Problem nicht mehr= that’s it!

  7. Hallo,
    Ich habe eine Bewertung an ein Unternehmen geschrieben. Der Inhaber hat geantwortet. Wie kann ICH den Inhaber antworten? Geht das denn?
    VG

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