Community Management in Facebook-Gruppen

Laut einer Aussage von Mark Zuckerberg selbst, erfreuen sich Facebook Gruppen an 500 Millionen monatlichen Nutzern (Stand Januar 2014). Die Facebook-Gruppe ist laut Zuckerberg eines der Kernprodukte, das primär dem Ziel dient, Familien, Freunde, Sportteams, Interessens-Communities, Schulen, große Firmen u.v.m. miteinander zu vernetzen und ihnen einen “privaten” Raum zu geben, um sich auszutauschen.
Plant man eine unternehmens- oder produktbezogene Gruppe so ist es absolut erforderlich, diese in der Social Media Strategie zu berücksichtigen. Denn für verschiedene Zwecke eingesetzt, kann eine Gruppe sehr erfolgsversprechend sein und auf Ziele wie Kundenservice oder Community Building einzahlen. Um dies zu erreichen benötigt es zum einen, eine aktive, lebendige Gemeinschaft, zum anderen jedoch gute Moderation und vorbildliches Community Management. In diesem Artikel möchte ich Ihnen erklären, worauf es dabei ankommt.

Aber der Reihe nach. Zunächst noch einmal in Kürze zusammengefasst:

Gruppe vs. Fanpage

Wir werden das oft gefragt, welche Plattform sich für Unternehmen besser eignet und die Antwort lautet meistens ähnlich. Ein Unternehmen das seine Markenbotschaft/Kommunikation nach außen in die Öffentlichkeit tragen will, sollte immer die Fanpage als Mittel der Wahl nehmen. Das Unternehmen schlüpft auf der Fanpage in die Rolle des alleinigen Senders und richtet sich mit passendem Content an unbegrenzt viele Fans – weltweit. Diese Kommunikation beruht auf dem One-To-Many Modell und lässt damit kontrollierbarere Interaktionen mit flexiblerem Content zu, wobei natürlich immer die Gefahr bestehet, dass allgemein gültiger Content einer Marke nicht für jeden Fan auch gleichermaßen interessant ist und zusätzlich dem Facebook Algorithmus unterliegt. Nichtsdestotrotz zahlt die Fanpage wie kein anderes Produkt auf das eigene Unternehmensbild ein.

Gruppen hingegen funktionieren nach dem Many-To-Many Kommunikationsmodell und sind somit viel stärker auf die Interaktion der Mitglieder untereinander ausgerichtet. Ein Gründer/Admin hat zwar die Kontrolle und entscheidet ob eine Gruppe wahlweise öffentlich auffindbar und zugänglich ist, oder ob sie geschlossen und nur auf Anfrage betretbar ist, aber im Idealfall findet hier gleichberechtigte Kommunikation statt. Diese Eigenschaften ermöglichen sehr viel engere und vertrauensvollere Kommunikation unter den Mitgliedern sowie viel spitzere Themen.

Ob Gruppe oder Fanpage, Sie werden im besten Fall eine Community bilden, die betreut werden sollte und auf deren Wünsche/Sorgen/Kritik Sie eingehen müssen. Damit dies gewährleistet ist, haben wir hier

5 Regeln, die es zu beachten gilt:

1. Schaffen Sie klare Verantwortlichkeiten
   
   Legen Sie eine Person fest, die sich um die Community kümmert und verantwortlich für das Beantworten von Fragen und Kommentaren ist. Sollte es ein Team von Community Managern geben, muss klar sein, wer für welchen Bereich zuständig ist und sich um welche Anliegen kümmert. Nur so kann letztlich die Qualitätskontrolle sicher gestellt sein.




2. Ziehen Sie Tools in Betracht
   
   Eine kleine Community ist leicht überwacht. Mit wachsender Anzahl steht man jedoch vor dem Problem, allen Anfragen/Kommentaren gerecht zu werden. Damit nichts in den Tiefen Facebooks verloren geht, kann man sich verschiedener Tools zur Unterschützung des Community Managements bedienen. Das Angebot reicht von großen Social Media Allround Lösungen wie bspw. Hootsuite bis hin zu speziellen Community Management Lösungen wie bspw. SocialHub. Es gibt jedoch noch jede Menge weitere Anbieter. Googlen nach der passenden Lösung lohnt sich auf jeden Fall.




3. Achten Sie auf die richtige Tonalität
   
   Der Ton macht die Musik und daran wird sich auch im Social Web nichts mehr ändern. Achten Sie darauf, dass der Community Manager die Sprache des Unternehmens spricht und diese Tonalität in der Kommunikation mit den Fans und Gruppenmitgliedern spürbar ist. Nicht selten wird ein Facebook Admin zum Sprachrohr und damit auch zur Stimme eines Unternehmens. Dies ist ein großer Vorteil in der Authentizität der Kommunikation.




4. Planen Sie Ihr Krisenmanagement
   
   Ein “Shitstorm” ist immer noch das am stärksten gefürchtete Szenario unserer Kunden. Um meinen Kollegen Lars Grasemann zu zitieren, entpuppen sich diese jedoch aus Erfahrung meist nur als “Sturm im Wasserglas.” Es ist wichtig, Ruhe zu bewahren und dass der Community Manager für diesen Fall geschult ist. Schaffen Sie Prozesse für den Ernstfall und legen Sie fest, wer im Zweifel informiert werden muss und welche Abteilungen (in einem großen Unternehmen) mit involviert sein müssen. Der Community Manager muss wissen, bis zu welchem Grad er Handlungsbefugnis hat und ab wann er sich absichern muss. Dies führt direkt zum nächsten Punkt:




5. Schaffen Sie Freiheiten
   
   Je größer ein Unternehmen, desto länger die Entscheidungswege. Absolutes Gift für das schnelllebige Social Web. Um auf akute Themen und zeitkritische Anfragen zeitnah reagieren zu können, benötigt der Community Manager Freiheiten und genaue Ansagen bezüglich der Handlungsbefugnis. Und viel wichtiger: Vertrauen Sie ihm. Ein Service, den nicht nur die Fans und Mitglieder der Facebook Gruppe spüren und Ihnen danken werden.

Ein kleiner Hinweis noch zum Schluss:
Laut einer Studie zu “The Role of Founders in Building Online Groups” (Link entfernt, nicht mehr erreichbar) von Facebook selbst, wurde untersucht, welchen Einfluss der Gruppen-Gründer (Admin) auf den Erfolg und das Bestehen der Gruppe hat. Je mehr Erfahrungen und Vernetzungen er auf Facebook mitbrachte, und je stärker er zu Beginn der Gruppengründung selbst die Gruppe besucht, desto höher ist die Überlebenschance einer Gruppe. Auch die Erfahrung eines Gründers, die er zuvor durch Aktivität in anderen Gruppen sammeln konnte trug positiv zur Lebensdauer einer neuen Gruppe bei.
Klingt alles relativ logisch und vor allem vielversprechend. 🙂

Wir sind gespannt auf Ihre Erfahrungen mit Facebook Gruppen und der dazugehörigen Community. Berichten Sie gerne in den Kommentaren.

Dieser Beitrag wurde ursprünglich von Marketing-Strategin Mira Sturm verfasst.